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La Franquicia notas finales.-

En articulos anteriores se han descrito, de forma muy concentrada, todas las fases por las que se suele pasar en una adhesion a franquicia. En este artículo final se va a describir la parte mas importante,  el motor del funcionamiento de este modelo de negocio, el “know how”  ó  “Saber Hacer”.

Como ya se ha indicado, el “Know How” consiste en la transmisión al franquiciado por parte del franquiciador de un  conjunto de conocimientos o procesos prácticos, creados y verificados por el franquiciador, destinados a  colocar al franquiciado en una posicion de ventaja en el mercado. Es  fruto de su experiencia y conocimientos y debe cumplir las definiciones de la CEE y el mencionado R.D. 419/2006 que resumidamente son;  ser PROPIO, SUSTACIAL / SINGULAR y DOCUMENTADO (para facilitar su trasmisión). Pues bien todo ese “Saber Hacer” debe quedar plasmado en un MANUAL DE OPERATORIA DE LA FRANQUICIA y que habitualmente se entrega en el curso de formación inicial (curso que es, en si, parte de ese “saber Hacer).

En una red de franquicias, el franquiciador es el responsable de la creaccion y mantenimiento del Manual de Operaciones, que será entregado a cada franquiciado. Y, aunque existen franquiciadores que no lo utilizan, es fundamental que estos conozcan los aspectos clave y funciones del Manual para que sean conscientes de lo importante que es para el negocio disponer de un Manual de Operaciones completo y actualizado:

  • Explica cómo debe actuar el franquiciado y las normas de funcionamiento de la cadena, regulando, de este modo, la relación de franquicia. En este sentido, el Manual de Operaciones resulta también fundamental desde un punto de vista legal.
  • Sistematización del know-how para hacerlo fácilmente transmisible.
  • Define los estándares de la cadena, fundamentales para que en todos los establecimientos de una red se reconozca la misma marca.
  • Acelera el tiempo de formación del franquiciado.
  • Facilita los cambios de procedimiento.

Para que un Manual de Operaciones sea eficaz debe cubrir todos los aspectos relativos al negocio. Además, el contenido no puede ser ambiguo ya que debe servir como instrumento de formación y referencia a todos los miembros de la cadena. La información ha de ser precisa y detallada para que al franquiciado no le surja ninguna duda sobre qué tiene que hacer y cómo.
Existen algunos criterios básicos que se deben tener presentes en el momento de realizar un Manual de Operaciones:

  • Facilidad de uso: debe resultar sencillo y rápido encontrar la información que se busca en el Manual. Es conveniente utilizar un sistema de títulos, subtítulos e índices.
  • Facilidad de comprensión: el lenguaje ha de ser inteligible y el estilo de expresión ha de facilitar la lectura.
  • Aspecto atractivo: el manual es un reflejo de la profesionalidad del franquiciador y forma parte de la imagen de marca, por lo que estéticamente debe resultar impecable.
  • Fácil de mantener al día: al repartir la información en el Manual se ha de tener en cuenta que no resulte demasiado complejo en el momento de actualizarlo.

A pesar de su nombre en singular (MANUAL DE OPERATORIA) en realidad es un compendio de manuales donde se deben describir aspectos concretos de todos y cada uno de los procesos del negocio. En sintesis se podria definir de la forma siguiente:

  • Manual de Implantación.- En este Manual  se recogeran todos los pasos que el franquiciado debe seguir a la hora de aperturar su negocio, creacción de  figura juridica, gestion de licencias ó permisos de organismos locales, altas de;  SS.SS. , telefonía, seguros,  etc, conteniendo todos los pasos legales relacionados con la apertura de la tienda (si la franquicia asi lo requiere).
  • Manual de Imagen Corporativa.- Es el Manual donde se recoge todo lo referente al aspecto de la tienda, rotulacion exterior e interior, colores y tipo de mobiliario, distribución interior, etc. debe contener todo lo relacionado con la homogeneidad con el resto de componentes de la cadena.
  • Manual logístico.- Es el Manual que contiener todo lo relacionado con la recepción de productos, la forma de actuar ante eventuales problemas en la recepción, devoluciones,   tramitación de partes de incidencia etc.
  • Manual de Marqueting.- Aquí el Manual contendrá  todos los aspectos relacionados con el mercado, la competencia  y los clientes, es decir todo lo relacionado con el trato con todos los intenvinientes en dicho mercado.
  • Manual Legal.- Debe contener todos los aspectos legales que se relacionen con nuestro tipo de negocio tales como contratación con clientes, personal, gestion de garantias , reclamaciones etc. En resumen una completa informacion legal que nos permita actuar correctamente ante cualquier situación que lo precise.
  • Manual de gestion.- Donde se recogeran todos los aspectos relacionados con la gestion diaria del negocio, ventas, reposicion de productos, contabilidad , stokcs, tesoreria etc.
  • Manual de recursos electrónicos.- Debe contener toda la información referente a los medios informáticos utilizados, programa de gestion comercial y su manejo, y todo tipo información destinada a la  resolucion de problemas tecnicos tanto de Hard como de Soft. etc.

No existe una norma fija ni en el contenido, ni en la distribución de materias, pero lo que si debe ser en definitiva, un compendio de amplia nformacion escrita o en formato electrónico (p.e. en formato .pdf que es el mas utilizado en este momento) que recoja ese “Know How” del franquiciador y permite al franquiciado poder resolver cualquier cuestion que se le plantee de su negocio.

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